第445章 網購沒信譽

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琪琪書城的事，引起了周不器的深思。

他專門把這個案例寫下來了，然後發給了全公司的人。

這當然是微不足道的小事。

幾個大學生，驚喜的發現了電商平臺的漏洞，然後玩了一手偷樑換柱，賺了幾萬塊錢。批評教育，讓他們把贓款還回來，長點教訓也就夠了。

辛辛苦苦讀書那麼多年才唸了大學，總不能抓著點小錯就開除了吧？

周不器可不想做這樣的惡人。

在電商發展初期，烏七八糟的事太多了，這實在不算什麼。更何況人家買賣的是書，古人說的好，竊書不算偷。

可是，這件事背後所展現出的社會現象，就太嚴重了。

他們可是大學生啊！

是這個國家的未來希望。

連大學生都在做這種勾當，那這個社會的契約精神，還怎麼建立？還怎麼建成一個高度文明的國家？

周不器把石婧琳叫到了自己的辦公室，說了這件事。

石婧琳比較坦然，“不奇怪。”

“你遇到過？”

“太多了。”

“嗯？”

石婧琳冷哼了一聲，“你以為咱們的團購就沒有？”

周不器還真沒怎麼關注，問道：“怎麼回事？具體說說。”

石婧琳哼了一聲，“當初我接手團購業務，基本就是個爛攤子，售後系統一塌糊塗，都是我一手建起來的。”

“沒讓你表功，說重點！”

“像手機、電腦這種電子產品，咱們提供的售後服務，是一個月內如果出現了質量問題，都可以退貨。等我們收到貨後，驗證無誤，就會退款，並給予一定的運費補償。”

周不器點點頭。

這售後服務真夠差了。

產品只有在出現問題的時候，才能退貨。當然，團購賣的東西都太實惠了，相同的價格，在商場和其他平臺上，根本買不到。大學生即便收到貨後對產品不是太喜歡，退貨需求也不會太強烈，畢竟佔便宜了嘛。

石婧琳道：“就說3月份的手機團購吧，總共賣了16.4萬部手機，總共收到了1148件退貨的手機，退貨率千分之7。”

“很高嗎？”

“很多手機，可能在出廠、運輸、儲存等過程中出現問題，根據廠家拿到的報告，故障率一般也就是千分之一。咱們的快遞是B2B式的集體運輸，也不存在運輸過程中的損壞。”

周不器聽懂了。

統計下來，手機的故障率一般只有千分之一，而團購手機的退貨率，卻有千分之七。可是石婧琳也說了，團購售後有規定，只有產品在出現質量問題時，才能退貨。

這裡面就出現了千分之六的差額！

也就是說，有將近1000部手機並沒有質量問題，卻以質量問題的理由被退回了。

就算每部手機1000元，涉案金額也高達100萬元！

石婧琳見他眉頭緊鎖，搖頭道：“這裡面很複雜，有的手機沒問題，但是使用者的操作失誤或者判斷失誤，也當成質量問題被退回了。又或者有人就是不喜歡，以質量問題的藉口退貨，也不是多麼嚴重的事。”

周不器眯起眼睛道：“就怕有些人是以次充好，給咱們掉包了。”

“對！”

“查清楚了嗎？有多少？”

“500部吧。”

“那就差不多是50萬元了！”

“豈止？”石婧琳搖了搖頭，“幾百塊錢的功能機，其實也不屑與掉包，還要冒著風險。主要就是諾基亞的2499元款的高階機型和4599元款的智慧機型，出問題的有367部，總金額110萬元。”

周不器深吸了口氣，有些不悅的看她一眼。牽涉到這麼大金額的事，竟然都不彙報的？你這個團購總監，太獨斷了吧？

石婧琳氣道：“你這什麼眼神？我跟賀陽說過了，他同意我的處理方式！你是大老闆，是董事長、CEO，管這種雞毛蒜皮的小事，你不累啊？”

周不器問：“怎麼處理的？”

石婧琳道：“有質量問題和沒質量問題的，全部返廠，廠商會承擔。校內網頂多是損失一點運費。掉包的……就跟廠家沒關了，要咱們自己承擔。”

周不器冷笑道：“這麼說來，上次手機團購咱們的2250萬利潤，還要再減去110萬的退貨補貼了？”

石婧琳也很無奈，“這是沒辦法的事。”

“如果追責呢？”

“很難。”

“具體說說。”

“根本沒法取證。首先，貨可能是咱們發貨時就被咱們的員工掉包；其次，貨可能在送達過程中被快遞公司掉包；第三，貨可能是被使用者掉包；四，貨可能是退貨時被快遞掉包；五，貨可能是校內網收穫時被咱們的員工掉包。”

周不器思索了一會兒，“賀陽也是這麼說的？”

石婧琳道：“不僅是賀陽，我還專門打電話跟京東溝通了，劉強棟建議我們要淡化處理，不要聲張。這算是一個漏洞，從社會、到平臺，到監管機構都有問題。作為企業，只能默默承受。而且，絕大部分的使用者都不知道這種漏洞。如果聲張了，就有更多的人知道原來網購還可以掉包退貨，說不定就有更多的人參與進來了，損失會更多。”

周不器咬咬牙，不甘心。

石婧琳嘆了口氣，“這是大環境的問題，各行各業都在起步階段，信用體系完全沒有。就算你想有所作為，你還能改變整個社會？就算你是XXX，也做不到。”

周不器又問：“假如咱們收到貨後，發現掉包了，不退款不行嗎？”

石婧琳道：“我一開始也這麼以為，事實證明根本不行。首先，人家說手機存在質量問題，開不了機，咱們就沒法用簡單的手段檢查是否被掉包，只有拆開後蓋，這需要相對專業的人士。就算這步能做到，可人家不承認怎麼辦？他們說咱們手裡的這部手機，不是他退回來的那部，怎麼辦？畢竟這個過程中，還有第三方快遞參與。一旦鬧起來，人家去各大論壇上發帖，就會影響企業形象。京東要做自營物流，應該就是解決第三方問題。不過這事太複雜，不是區區一個物流就能解決的。”

周不器長長的舒了口氣，“所以說，這個啞巴虧就只能自己吃了？”

石婧琳好笑道：“不吃還能怎麼辦？噹噹賣書吃虧了，你沒事人似的，還想寬大處理。這回自己吃虧了，就受不了了？”

周不器瞪他一眼，“怎麼說話呢？沒大沒小！”

“你……”石婧琳臉色漲紅，不好在辦公室裡發作，就惡狠狠的瞟他一眼，低聲道：“你給我等著！”

“行了，這事我再想想。”

周不器擺擺手，想要送客，忽然想到了什麼，又追問：“對了，化妝品的售後怎樣？也是退貨退款嗎？”

“不是，只退款。”

“啊？”

“女孩子才不像你們臭男人呢，這種黑心錢都賺。如果產品在運輸過程中損壞了，就可以拍照申請部分退款。化妝品不像電子產品，損失了一部分，剩下的還可以繼續使用，可以退20費用。除非是真的特別嚴重，完全沒法使用了，才會全額退款。”

“拍照？哪有那麼多拍照手機？”

“買那麼高檔的產品，還用不起拍照手機？沒關係，沒有照片也行。我都跟客服說了，只要對方態度好，沒有照片也能適度的退款。”

“肯定有女大學生會鑽這個漏子。”

“我願意！”

石婧琳哼了一聲，“我都設計好程式了，想全額退款，或者沒照片退款，需要她的室友來證明。咱們有校內網啊，可以驗證她室友的身份。總不能一個寢室一起造假吧？我可不信，女孩子們都很膽小，作偽證的機率很小。”

說起來簡單，這一整套的運作流程，操作起來就會非常的複雜。

周不器有點頭疼。

做電商真是太難了，沒有極其高深的運營水平，根本沒法做好。

國外的電商網站在國內活不下去，真是一點都不意外。

只有土生土長的本土企業家，才能在這塊土地上種出樹來。

可是，周不器覺得應該解決這個問題。

還真不是在乎那幾十上百萬元的損失，那點錢不算什麼。

只是他覺得，如果連大學生都在玩這種掉包賺黑心錢的勾當，那這個社會的良心還怎麼追尋？

大學，應該是這個國家平均素質最高、修養最高、覺悟最高，並且充滿理想主義的地方。

社會的很多問題不好解決，種種原因太複雜了。

可面向一群朝氣蓬勃的大學生，在大學校園這個相對獨立的領域，總能把一些在社會上推行不下去的舉措推行下去吧？有著向發達國家看齊的基礎吧？

周不器開始打電話。

噹噹的李國清，京東的劉強棟，淘寶的孫同宇。

都說了退貨退款的信譽保障問題。

三個人的態度很統一，都很悲觀。

覺得這是時代和大環境的限制，沒法解決。

最悲觀的當屬孫同宇，本是翩翩謙和的一個人，說到心痛處，嗓子都有些嘶啞：“我們有統計，過去這半年，受掉包、故意損毀退貨、收款不退貨等等信譽問題的影響，至少給商家們帶來了7000萬元的損失。很多做的不錯的淘寶店，一旦被盯上，就是幾百單、幾千單的掉包，可能就要倒閉了。”

“都成團伙了？”

“是個黑產業。”

“有什麼辦法解決嗎？”

孫同宇道：“強制化的實名制，從發貨方、送貨方到收貨方，全部清清楚楚的公開資訊，一一對應，每一個環節都要有明確的責任人。”

周不器嘆了口氣，“幾年之內做不到。”